弹性服务机制的休假排队系统顾客行为及定价策略研究

来源:《系统工程理论与实践》时间:2024-10-23


图源:摄图网

摘要:本文对具有多重休假特性和弹性服务机制排队模型中的顾客行为进行均衡分析及定价策略的研究. 系统中存在两个服务台, 服务台数量会根据系统中的顾客数进行调整. 在客户较少时, 仅开设一个服务台提供服务, 服务空竭后服务台休假. 一次休假结束时, 如果系统处于人流高峰期, 为提高服务效率, 增强顾客的满意度, 两个服务台同时对外提供服务. 在完全可见和几乎可见情形下, 根据线性“报酬-损失”理论构建效用函数, 寻求个体的最优策略和统筹全局的社会最优收益. 此外, 通过设置定价策略, 寻求整体社会福利的最大化. 最后, 运用实证分析并结合遗传优化算法对顾客及社会福利的最优解进行性能分析.
关键词:休假排队;弹性服务机制;均衡策略;定价策略;优化

一、研究背景与意义

排队是人们在等待接受服务过程中的常见现象.当同时办理事务的人员超过服务窗口的数量时就形成了队列.拥堵的排队系统、过长的等待时间往往会使顾客在排队过程中遭遇一些不愉快的体验.因此,从经济学角度出发分析顾客与顾客、顾客与服务系统之间的博弈行为,寻求最优的策略组合,从而达到服务系统的承载力与其服务对象相匹配,实现资源的优化配置.通过设置定价策略,对顾客的自身收益与整个系统的社会收益进行调节,以保证社会福利的最大化,使服务系统持续保持最优的运行状态.

在现实生活中,企业为了节约成本,经常使用固定个数的服务台为顾客提供服务,但该种情况在顾客较多时,就显现出其弊端.由于顾客的持续进入,单服务台的服务能力无法满足系统需求,容易出现拥堵、顾客满意度降低的情况,从而使顾客不愿进入排队系统.因此根据服务过程中的实际情况对服务台的数量进行调整的服务模式更能满足现实生活的需求.比如以下两个实例:

1) 完全可见情形下:银行网点为了解决客户“排长队”的问题,采用弹性服务策略,根据网点不同时段顾客流量和业务量的变化,灵活安排服务窗口数量.在客户较少时,仅开设一个窗口对外服务,而另一个窗口从事其它辅助性工作(即休假).当排队等候办理业务的顾客持续增多大于指定阈值时,则对服务窗口进行调整.同时顾客来到网点后也可以根据网点的实际情况(即队长和服务台状态均可见)并结合自身的收益来决定自己的进队策略.这样既有效降低了企业的运营成本,又提高了顾客的满意度,从而为企业创造更大的价值.

2) 几乎可见情形下:医院为缓解患者“看病难”的问题,推行弹性工作制.根据患者的问诊量来安排医护人员的出诊情况.比如智慧医院,一种在线医疗模式,人们可以通过网络平台进行线上问诊,患者在填写病情后,系统会自动提示排队等候的患者人数,但无法知晓在线出诊医生的数量(即队长可见,服务台状态不可见).同时互联网医院会根据实际情况,在问诊的高峰期增派出诊医生来援驰线上工作.这样既能有效的缩短患者的候诊时间,又能合理的安排医疗资源.

二、主要内容及边际贡献

随着社会经济的发展,人们对生活品质要求的不断提高,一成不变的服务模式越来越不能满足人们的需求,具有一定的局限性.因此本文从经济学的角度出发研究弹性服务机制下的多重休假排队模型中的顾客行为.在完全可见和几乎可见的情形下,基于线性“收益-成本”效用函数,研究顾客进队的个体最优策略.同时,运用差分方程法求解系统稳态概率,进而分析统筹全局的社会最优收益及定价策略.最后,通过实地调研获取的数据对不同信息披露下的最优策略进行分析,从而更好的为个体和管理者进行决策提供一定的理论依据.主要工作和创新之处包括

1) 在完全可见和几乎可见下,研究服务台运行情况依据阈值动态调整的排队系统.与普通排队系统相比,顾客到达该系统时如果系统中的顾客数小于指定阈值,此时顾客进入系统后的逗留时间不仅与系统中已有的顾客数有关,其后陆续进入的顾客也会对他的逗留时间产生影响,甚至会促使其原有时间成本的减少.因此,弹性服务机制的休假排队系统,不仅能够缓解网点因服务能力不足而造成的拥堵局面,同时还能避免因服务资源过度浪费而造成的成本增加.

2) 基于线性“收益-成本”效用函数,研究不同信息水平下顾客的个体均衡策略与统筹全局的社会最优收益.结果表明如果顾客一味的追求自身利益,而不考虑社会的整体效益,将会造成社会秩序的混乱,不利于整体社会系统的良性运行,因此定价策略的实施有助于缓解该现象的出现,实现社会福利的最大化.

3) 以实际调研河北省某国有商业银行营业网点获取的数据为来源,结合遗传优化算法得出顾客在不同信息水平下的社会最优止步阈值.通过数值分析显示服务台在运行过程中并不是开启的越多越好,而是服务速率与顾客到达率相匹配才能实现顾客期望收益的最大化.并且在有些情形下信息披露维度的增加并没有对最优社会福利的提高产生很大影响.因此作为社会管理者,是否对顾客披露更多的信息,要针对不同的影响因素进行具体分析.

三、政策建议

“排队难”是顾客对银行网点服务的第一印象.银行排队问题出现的根本原因是由于网点的平均服务水平与顾客需求的不匹配.因此弹性服务机制休假排队系统能够有效的缓解网点因服务能力不足而造成的拥堵问题,为银行网点的运营提供一种新的模式.

首先在网点建立科学的调度系统,依据营业期间顾客数量和业务量的变化趋势,在高峰期增开窗口、提高服务能力,低峰期减少窗口、节约资源.在网点实施弹性服务机制以应对顾客流量的大幅波动,实现顾客与银行服务资源的最优配置.科学灵活的工作机制,是银行的优质服务和顾客满意度的有力保障.

其次,在数值分析过程中我们发现顾客仅考虑个人收益的个体均衡阈值与社会管理者统筹全局的社会最优止步阈值往往并不一致,作为社会管理者要制定定价策略,使顾客接受社会最优止步阈值.因此作为银行管理者,根据不同网点的发展定位,实施浮动利率的适度定价策略有效的帮助网点筛选目标客户,对不同类型的顾客进行精准营销,同时也分流了低效顾客,在一定程度上既提高了网点的服务效率,又能避免过度拥塞局面的出现.

最后,银行管理者应根据网点的实际情况设置合理的转换阈值,这是因为如果转换阈值设置的过小,就会使得在服务能力与服务需求匹配的情况下过早的增加了服务承载力,造成服务资源的浪费.但也并不是说转换阈值应设定的越大越好,当转换阈值的设置过高大幅度超过服务台的承受能力时,如果网点仍迟迟不提高服务能力,就会影响潜在顾客进入系统的积极性.因此作为银行管理者,适时的在网点制定补偿机制可以激励潜在顾客加快进入排队系统.比如可以在网点开展一些金融沙龙活动介绍优质金融产品,以满足不同客户的财富管理需求;在重要的节假日开展关怀活动,以增强顾客的黏性和忠诚度.

同时加强员工培训,提高单服务台的服务承载力也是十分有必要的.通过日常培训,增强员工对业务处理流程和当期重点营销产品的熟悉度,特别是可以利用网点的晨夕会,对当日遇到的难点业务、成功的销售案例和突发事件的处理流程进行分享与总结,以提升工作效率,促进网点的整体业务能力水平的提升.

四、未来拓展

基于目前已完成的工作,弹性服务机制在排队系统中的应用还有许多待完善的地方,接下来将从以下几个方面继续深入研究:

1) 在实证部分的数据收集方面本文是以顾客的到达率和网点柜台的服务速率为主.下一步还应扩大数据研究的范围,将线上与线下,柜台与自助机具等传统与新兴的智能化设备结合具体的排队模型来对网点的整体运营进行优化分析.

2) 将服务台数量不仅仅限于单服台到两个服务台转变,而是推广到多服务台排队系统.同时对到达系统中的顾客进行分类,研究不同信息披露水平下的同质与异质顾客的行为策略.

3) 将非空竭服务引入弹性服务机制的工作休假排队系统,对该模型中的顾客行为进行均衡分析及定价策略的研究,并将分析的结果与本文进行比较,以期满足不同行业的需要.

 

本文摘编自《系统工程理论与实践》2024年,第44卷,第8期论文《弹性服务机制的休假排队系统顾客行为及定价策略研究》(点击题目链接全文)
作者:王蕊1, 博士研究生,研究方向:排队经济学;徐秀丽2,博士,教授,研究方向:随机模型及性能分析
       1. 燕山大学 经济管理学院, 秦皇岛 066004;
       2. 燕山大学 理学院, 秦皇岛 066004