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一、研究背景与意义

生产型经济日趋成熟，世界经济重心由制造业不断向服务业倾斜，服务业已成为当今世界经济增长的新引擎，因而倍受各国政府的重视。近年来，我国服务业增加值和就业规模不断增长，已成为国民经济的第一大产业。2016年，我国服务业占GDP比重已上升为51.6%，对国民经济增长的贡献率为58.2%， 税收收入占全部税收收入的比重为56.5%。

在互联网和信息技术的支撑下，服务新业态不断涌现。企业为了提高自身的竞争力， 正在不断转变创新服务模式和提高服务设计水平，为顾客提供更优质的服务。例如，滴滴专车通过对汽车租赁公司、劳务公司、代驾司机等相关资源与信息的有效整合，形成了产业链中各利益共同体的共赢模式，在为用户提供便捷出行的同时盘活了零散的汽车资源。

服务设计是一项高风险和高投入的活动，如果设计产生失误则很难通过后期的服务运营过程进行扭转，容易导致服务产品以失败告终。在复杂、多变和高度不确定的市场环境中， 利用科学的理论和方法来设计服务产品，在合理利用服务资源的基础上保证服务质量，是服务企业获得竞争优势的关键之一，正在日益受到企业界的重视，也吸引了学术界的众多国内外学者对此开展研究。

本文从管理视角探讨了服务设计问题的内涵、外延和特征，整理了近期国内外相关文献中关于服务设计的相关研究工作，对这些文献进行了系统的梳理、分析、总结和评述，并提出了新信息技术环境下服务设计可能的研究方向和发展趋势。

二、研究综述

关于服务设计的定义，刘丽文认为服务设计是服务业企业根据经营目标和自身资源特点对服务运作所做的战略性规划与设计，其核心内容为完整服务产品与服务提供系统的有机组合。Saco等认为服务设计是一种为顾客提供愉悦体验并为顾客产生价值的设计方法； Ostrom等认为服务设计是一种理解顾客与不同利益相关者的需求并将之转化成服务设计元素和谐组合的方法；Feldmann等认为服务设计是一种以人为本的方法，可以用来创建、描述和操作新服务或改进服务；Ateetanan[8]认为服务设计是一种以人为本的整体性方法， 需要服务科学、管理、工程、社会科学和艺术等学科通过设计方法进行集成。

图1 服务设计相关概念

本文主要从管理视角对服务设计的相关文献进行分析和梳理。实际上服务是一类特殊类型的产品，服务设计需要考虑的因素与产品设计有一定的相似性，例如，服务可以采用模块化结构进行设计，需要可靠的服务支持系统来保证其满足顾客需求。图1列出了服务设计相关概念与产品术语的对应关系。

服务具有无形性、易逝性、异质性、可变性等特点，因此服务设计与产品设计相比也有其特点，主要包括：1)无需进行实体设计；2)较少考虑库存和制造；3)需要进行服务流程设计；4)需要重视顾客参与；5)可实现高度个性化等。

鉴于上述特点，服务产品的设计比产品设计更抽象和复杂，可分为四个层面(如图2所示)：1)服务模式设计，即确定服务商与供应商、服务人员以及平台商等利益相关者的合作机制、服务的盈利模式和服务方式等。关键研究问题包括服务模式分析、服务价值共创分析和服务模式构建等；2)服务内容设计，即确定服务设计元素的组合、具体服务条款和服务报价等。关键研究问题包括服务需求分析、服务模块化、服务组合和服务定价等；3)服务流程设计，即确定每项服务活动的顺序、内容、方式、责任，以及服务前台后台和服务触点的布置等。关键研究问题包括服务流程分析、服务流程评价、服务流程设计方法等；4)服务系统设计，即为了保证服务活动正常开展而对各种服务资源进行规划安排和优化配置。关键研究问题包括排队分析、服务设施选址、服务设施布置、服务网络设计等。

图2  服务设计的主要内容

与服务设计密切相关的术语是服务开发。服务开发可以针对全新的服务，也可以针对现有的服务重新进行设计改进，一般以项目的方式进行管理，涵盖了服务的整个生命周期；而服务设计则是服务开发中的一个核心环节。服务开发的相关研究除了服务设计外，还包括组织管理、过程控制、绩效评价、创新机制等。另外，服务系统设计并不等同于服务设计，而是服务设计中的一项内容，与产品的“生产系统设计”相对应，主要专注于服务模式、服务内容和服务流程均已确定后，服务系统(服务支持系统)如何进行安排和规划才能保证服务活动的开展， 也属于服务运作管理中的重要组成部分。

通过对服务设计相关文献的整理和分析，国内外研究工作主要聚焦在服务模式设计、服务内容设计、服务系统设计和服务流程设计等四个部分。具体请见原文。

三、研究展望

表1  新信息技术环境下现代服务的特征与设计问题特点

近年来，以物联网、大数据、云计算为代表的新信息技术的迅速发展，正在带来深刻的产业变革和庞大的创业就业机会，同时也为服务业创新和发展提供了机遇和动能。在新信息技术环境下，现代服务设计的特征与设计问题特点如表1所示。

新信息技术环境和现代服务的上述特征为服务开发与设计带来了一些困难和挑战，但同时也为研究者提供了一些新的研究机会。通过文献回顾与分析，本文认为新信息技术环境下的服务设计研究有以下五个方向可作为未来研究的重点。

1）新信息技术驱动的服务模式分析与选择
需要关注的研究方向包括：信息技术驱动服务模式变革的关键成功因素分析；新型服务模式的演化路径和演化机理分析；基于服务平台的网络型服务组织合作机制分析；支持系统动态特性的服务模式评估建模及选择策略分析。

2）支持新型服务接触方式的服务流程设计与优化方法
需要关注的研究方向包括：服务流程多环节影响因素的协同效应及时空耦合作用分析； 基于共享信息的跨组织服务流程框架设计及建模方法；基于大数据的服务流程瓶颈发现及冗余分析；基于过程柔性的服务流程资源共享协调与优化等。

3）面向信息支撑平台的服务模块化与服务组合优化方法
需要关注的研究方向包括：基于信息支撑平台的服务模块划分优化模型及算法设计； 基于模块化结构的服务共享平台架构设计方法与多阶段规划策略；服务过程的需求域、功能域和方案域的多模式映射建模；考虑用户情景和时空约束的服务组合多目标优化模型及算法等。

4）针对大规模个性化需求的定制服务设计与定价方法
需要关注的研究方向包括：基于情景的服务产品顾客需求提取及隐性需求分析方法； 个性化需求的动态演化规律分析；基于用户画像的选择行为建模及相似性分析；考虑环境与用户特征关联的服务定价方法；基于动态服务资源配置的服务定价方法等。

四、主要结论

物联网、大数据、云计算等新信息技术为服务开发与设计的研究带来了新的机遇，也为人们带来更舒适、便利和个性化的服务体验提供了可能。本文对服务设计的相关概念和特征进行了阐述，从管理视角梳理和分析了服务设计的国内外研究现状，展望了新信息技术环境下服务设计问题值得关注的研究前沿和未来研究方向，希望有助于学者们凝练新的基础科学问题，构建新信息时代的服务设计理论与方法体系。
 

本文内容摘编自《系统工程理论与实践》第41卷第2期论文《基于管理视角的服务设计问题的研究综述与展望》，论文全文下载请点击链接：http://www.sysengi.com/CN/abstract/abstract112687.shtml

作者：雒兴刚，杭州电子科技大学管理学院，教授，博士生导师，研究方向产品／服务务开发，运作管理，质量管理等。