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摘要：消费者在使用网约车服务时不可避免地面临等待，而长时间的等待往往会导致消费者的不满和流失。本研究基于心理账户理论，探究网约车平台中的优惠券对消费者在等待匹配和等待接驾两个阶段的差异化激励效果。通过固定效应回归模型，本研究对中国一家大型网约车平台的215,334笔订单进行分析，结果表明：（1）优惠券能有效地激励消费者等待，每张平均面额为3.41元的优惠券能延长11.6 %（约41秒）的等待时间，且这一效应主要体现在预期等待时间相对确定的接驾阶段；（2）相比小额优惠券，大额优惠券更能有效地激励消费者在匹配和接驾阶段等待；（3）相比高峰期，优惠券在非高峰期更能有效地激励消费者等待接驾，但对等待匹配的激励效应有限；（4）女性、低收入群体和无车消费者对优惠券的反应更为积极，适用于普通车型的优惠券激励效应更明显。本研究为网约车平台优化优惠券设计和发放策略提供了实证依据，尤其建议通过调整优惠券面额、发放时段以及针对不同消费者群体的定向发放等策略，实现整体收益最大化。
关键词：网约车；优惠券；消费者等待；心理账户；平台运营
一、研究背景与意义
近年来，依托于移动互联网和智能调度算法，网约车平台（如滴滴出行、Uber等）实现了快速扩张，彻底改变了消费者的出行习惯。然而，尽管平台致力于提供高效的匹配服务，但由于时空供需的不平衡，消费者在下单后往往需要经历等待。这种等待不仅包括系统寻找司机的过程（等待匹配），还包括司机接单后前往上车点的过程（等待接驾）。
实践中，长时间的等待是导致消费者产生负面情绪，甚至因不满而流失的主要原因之一。为了缓解这一问题，平台通常会发放优惠券作为经济补偿。根据心理账户理论，消费者在决策时会权衡“时间账户”的损失与“金钱账户”的收益。然而，金钱真的能买来消费者的耐心吗？
现有研究多将等待视为一个整体变量，忽略了不同等待阶段在信息透明度、时间可预测性上的巨大差异。在网约车场景下，消费者面临着确定性（接驾阶段可见车辆位置）与不确定性（匹配阶段只有排队位次）共存的复杂环境。因此，在这个高度动态的市场中，如何厘清优惠券在不同阶段、不同场景下的激励边界，精细化设计优惠券策略，以实现平台全局匹配的最优化，成为了网约车平台亟需解决的关键问题。
二、主要内容
为了解决这一现实问题，本文与中国一家大型网约车平台合作，获取了北京和上海两地共215,334笔有效订单数据，涵盖了详尽的订单时间戳、价格及用户特征信息。通过构建固定效应回归模型，深入剖析了优惠券和消费者等待行为之间的复杂关系。具体来说，本文重点研究了以下问题：
(1) 优惠券是否显著延长了消费者的等待时间？
(2) 在等待匹配和等待接驾这两个截然不同的阶段，优惠券的激励效果是否存在差异？
(3) 优惠券的面额大小（大额 vs 小额）以及打车时段（高峰 vs 非高峰）如何调节消费者的等待意愿？
(4) 不同性别、收入水平、拥车情况的消费者，以及不同车型（普通 vs 中高端）的用户，对优惠券的敏感度有何不同？
通过解答这些关键问题，我们的研究旨在为网约车平台的精细化运营提供战略性的指导。
三、主要结论及政策建议
本文主要结论如下。
差异化的阶段激励效应：优惠券虽然在整体上能显著延长消费者的等待时间，但其作用主要集中在等待接驾阶段。在这一阶段，由于信息透明度高（可实时查看司机位置，消费者感知的等待成本较低，优惠券的经济补偿作用显著。相反，在等待匹配阶段，由于存在高度的不确定性，消费者难以预估等待时长，导致感知成本过高，此时优惠券的激励效应非常有限。这一发现提示平台：在匹配阶段发放优惠券可能事倍功半，应优先通过技术手段降低不确定性。
面额与时段的调节作用：大额优惠券不仅在接驾阶段效果更强，甚至能一定程度上激励消费者在匹配阶段进行等待，显示出强经济刺激对高心理成本的补偿作用。此外，相比于高峰期，优惠券在非高峰期的激励效果更好。这是因为高峰期消费者对拥堵已有心理预期，且更关注匹配和接驾的速度而非订单的价格；而非高峰期消费者时间相对宽裕，更愿意为了优惠而付出额外等待。这一结论为平台提供了关于“何时发券、发多大券”的策略建议。
消费者群体的异质性影响：研究指出，女性、低收入群体以及无车消费者对优惠券的反应更为积极，他们更愿意通过等待来换取经济收益。此外，普通车型（快车）用户的价格敏感度显著高于中高端车型用户。这意味着，对于价格不敏感的高端用户，平台应侧重于服务体验的升级，而非单一的价格激励。
这些主要研究发现为网约车平台的运营商提供了实用的指导，有助于他们设计分阶段、分时段、分人群的精细化运营策略。例如，平台可以利用算法缩短不确定性较高的匹配时间，而在确定性较高的接驾阶段集中投放优惠券；同时，针对价格敏感型用户或非高峰时段进行定向投放，从而在有限的预算下实现激励效果的最大化。
四、边际贡献与未来拓展
本文首次将网约车服务场景下的消费者等待细分为匹配与接驾两个独立阶段，并基于心理账户理论揭示了信息透明度对价格激励效果的决定性影响。这一视角纠正了以往研究笼统看待等待时间的偏差，丰富了优惠券在按需服务场景下的理论应用。同时，通过引入大规模真实数据，精确测度了优惠券面额、时段及用户特征的调节效应，为平台运营提供了落地性的参考建议。
在未来的研究中，可以进一步拓展至自营平台，并且针对不同类型平台进行对比分析；同时，考虑到后疫情时代消费者出行心理的变化，未来研究可探索健康焦虑等心理因素如何与价格机制共同影响消费者的等待决策。此外，结合行为实验方法，深入探究消费者在等待过程中的心理认知机制，也是一个极具潜力的方向。
五、写作、投稿过程的心得体会
本文的选题源于作者团队对日常出行生活的细致观察。在网约车普及的今天，我们不仅是研究者，也是消费者。等待的切身体验，激发了我们用学术方法去验证“金钱能否买来时间”的好奇心。我们在撰写过程中不断精炼、打磨，最终将成稿投稿至《系统工程理论与实践》这一高质量期刊。在修改过程中，匿名审稿专家针对理论基础、实证分析方法、结果解读等方面提供的建设性意见极大地提升了文章的质量。在此，我们由衷感谢审稿专家的宝贵建议和编辑部老师严谨辛勤的工作！
本文摘编自《系统工程理论与实践》2026年,第46卷,第1期论文《金钱能激励等待吗? 基于网约车平台的实证证据》（点击题目链接全文）；
作者：王旭东1, 博士研究生, 研究方向: 运营管理；李勇建2,*(通信作者), 博士, 教授, 研究方向: 供应链与物流管理；曹志3, 博士, 副研究员, 研究方向: 数字医疗, 平台运营管理, 可持续供应链管理；周景博4，博士, 研究员, 研究方向: 数据挖掘与时空大数据应用
1. 天津大学 管理与经济学部, 天津 300072
2. 南开大学 商学院, 天津 300071
3. 四川大学 商学院, 成都 610064
4. 百度 商业智能实验室, 北京 100085